Customer Journey Mapping voor Telfort

Telfort is één van de merken binnen de merkenparaplu van KPN. Bij Telfort heeft Linda de customer journey in kaart gebracht, met het doel de conversie voor de sim only propositie te verbeteren.

Doel

Telfort wilde weten hoe zij de online conversie vanuit de online webshop konden verbeteren specifiek voor klanten die een sim only abonnement willen aanschaffen (een abonnement zonder een toestel, alleen voor de simkaart). Uit de interne rapportages bleek dat Telfort te maken had met een hoge uitval van bruto en netto conversie.

Aanpak

Om te kijken waardoor de uitval veroorzaakt werd heeft Linda de huidige situatie in kaart gebracht. Alle stappen in het bestelproces zijn bekeken en geanalyseerd aan de hand van data vanuit Adobe Analytics en besteldata. Zo is gekeken hoe de Telfort klant zich oriënteert voordat deze tot aankoop overgaat en welk proces de consument online doorloopt om een sim only of toestel met abonnement af te sluiten. Ook is gekeken welke touchpoints Telfort hierbij inzet. Tot slot is ook gekeken naar de redenen waarom klanten de bestelling in het winkelwagentje niet afrekenen en naar hoe het proces van aflevering door de koerier verloopt.

Alle knelpunten zijn opgetekend in een customer journey map met daarbij alle optimalisatiepunten. De adviezen hadden betrekking op de processen, de propositie en ook de communicatie online.

Deliverables

In het project zijn de volgende deliverables opgeleverd:

• Inzicht vanuit customer journey mapping welke touchpoints geoptimaliseerd moeten worden.
• Inzicht welke knelpunten in de processen en keten verbetert moeten worden.
• Advies voor de ideale customer journey voor de mobiele klant die een abonnement wil afsluiten bij Telfort.

Ook aan de slag met customer journey mapping?

Wij geven regelmatig verschillende opleidingen en cursussen als:

• Business Model Canvas
• Value Proposition Canvas
• Customer Journey Mapping
• Storytelling
• Social Media Marketing
• Contentmarketing

Daarnaast kun je Linda Hovestad inhuren om één of meerdere sessies te faciliteren om te komen tot een (content)strategie, voor storytelling of het ontwikkelen van een nieuw concept of propositie. Wil je daarover of over onze andere diensten meer weten? Dan ben je altijd welkom voor een virtuele koffie.

Meer voorbeelden?

Wil je weten wat voor soort projecten Hovestad Marketing en Strategie nog meer heeft uitgevoerd? Bekijk dan alle projecten op de klantenpagina.