Chatbots als onderdeel van je contentstrategie, zo doe je dat

Chatbots zullen niet het eerste zijn waar je aan denkt bij een contentstrategie. Neem deze slimme tools wel mee als idee voor je inbound marketing. Inbound marketing omvat een heel scala aan middelen en in deze blog ontdek je hoe je met het inzetten van chatbots je bezoeker beter converteert of eenvoudige vragen van je bezoeker afvangt en hoe je hiermee je contentstrategie versterkt.

Bijna alle organisaties zetten tegenwoordig online marketing in en er wordt veel budget besteed om vooral maar mensen naar de website te krijgen. Als die bezoekers er dan vervolgens zijn moet je vooral zorgen dat je deze vasthoudt en zo snel mogelijk verleidt tot een aankoop. Dat doe je met goede content waarmee je je klant helpt, en door helder te maken hoe de bezoeker met je in contact kan komen. Chatbots zijn daarbij een welkome aanvulling in de marketingmix.

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een geautomatiseerde chatfunctie. Een bezoeker opent de chat en vervolgens vraagt de chatbot “waar kan ik je bij helpen?”. Door van tevoren de meest gestelde vragen en antwoorden te achterhalen en in te bouwen in een logische flow kun je veel simpele vragen afvangen waardoor je jouw medewerkers bij de klantenservice ontlast. De klant ervaart de chatbot, mits die goed werkt, als een extra service en als het juiste antwoord komt of er wordt een goede oplossing geboden, kan de chatbot zorgen voor de gewenste conversie.

Waarom zou je chatbots inzetten?

Zoals je hierboven al las zijn chatbots geschikt om bij je bezoeker eventuele twijfel weg te nemen en te zorgen voor extra conversie. De klanttevredenheid kan verbeteren doordat bezoekers een beter gevoel krijgen bij je site en wat je aanbiedt als organisatie. Het doel van een chatbot is een betere interactie en dialoog met je doelgroep.

Bij veel organisaties roepen chatbots aversie op, omdat niet iedere organisatie 24/7 bereikbaar wil zijn. Terwijl je doelgroep vaak juist ’s avonds op de tablet of laptop zit en dan op zoek is naar informatie of een oplossing. Als je dan als organisatie niet de mogelijkheid biedt om contact op te nemen terwijl iemand je site bezoekt om een onderdeel of zomerjurkje te bestellen laat je kansen liggen. Veel vragen kun je automatiseren en in een logische flow zetten en daarmee vang je vaak al heel veel zaken af.

Je kunt chatbots ook breed inzetten, bijvoorbeeld bij kennisbanken, als onderdeel van je klantenservice of juist in de bestelflow op je site.

Waar moet je als organisatie rekening mee houden?

Als je met een chatbot aan de slag wilt gaan is het belangrijk om de customer journey van je doelgroep in kaart te brengen en deze ook goed te doorgronden. Waar ga jij de dialoog aan met je doelgroep en wat kan een chatbot afvangen?

Verder moet je het proces goed doorgronden:

• Welke vragen worden nu gesteld?
• Welke kunnen we direct afvangen?
• Hoe richten we een tweedelijns service in voor vragen die de chatbot niet kan beantwoorden?

Daarnaast is het goed om naast je customer journey ook de persona van je doelgroep helder te hebben. Daar laat je idealiter de chatbot bij aansluiten zodat je bezoeker zich ook hierin kan herkennen. Deze inzichten vertaal je vervolgens naar de identiteit van je chatbot. Geef je chatbot een naam, is het een man of vrouw, hoe ziet hij/zij eruit qua uiterlijk, hoe klinkt zijn/haar stem en wat voor persoonlijkheid heeft je chatbot? Zo noemt PostNL hun chatbot Daan en heet de chatbot van Bol.com Billie. Beide persoonlijkheden zijn verschillend en passen bij het merk.

Een chatbot is behalve een kanaal ook een verlenging van je merkidentiteit en moet dus passen bij de organisatie en doelgroep in kwestie. Uit onderzoek van SWOCC blijkt ook dat het bij een chatbot niet altijd helder is welke tone of voice deze moet gebruiken. Juist het toevoegen van een persoonlijke tone of voice is bepalend bij de beïnvloeding van je doelgroep.

Het inrichten van een chatbot is dan ook niet een klusje wat je even snel tussendoor kunt doen. Je moet dit als organisatie echt integreren in je complete kanaalmix en goed de impact doorgronden voordat je een chatbot gaat gebruiken.

Hoe gebruik je chatbots in je online marketing?

Als je met een chatbot aan de slag wilt gaan binnen de organisatie zul je eerst de meest voorkomende vragen moeten achterhalen door vragen te noteren en te turven hoe vaak ze binnenkomen. Dan heb je inzicht in welke vragen eenvoudig opgelost kunnen worden en wat echt door een medewerker gedaan moet worden. Vervolgens ga je het proces inrichten. Daarbij kijk je naar:

• Intent: het doel van de vraag aan een chatbot.
• Entiteit: een stukje informatie dat nodig is om de vraag te kunnen beantwoorden (bijvoorbeeld: e-mail, klantnummer, postcode, …)
• Utterance: het gehele bericht dat een gebruiker van de chat naar de chatbot stuurt
• Response: het antwoord van een chatbot op de gebruikersvraag

Daarnaast zet je een chatbot niet eenmalig neer, je traint je chatbot om steeds meer vragen te beantwoorden. Hiervoor zul je ook steeds content gaan creëren.

Een aantal tips als je wilt beginnen

Wanneer je gaat beginnen met een chatbot, houd dan rekening met het volgende:

• Gebruik geen moeilijke termen die je doelgroep niks zegt. Dus jip-en-janneketaal werkt het allerbeste. Houd de antwoorden kort en zorg dat je heel helder formuleert wat je nodig hebt om de chatbot het juiste antwoord te kunnen laten geven.
• Schrijf alle flows van tevoren uit, je zet de gehele dialoog op papier, dat kan in een flowcartprogramma.
• Analyseer voordat je begint een groot aantal gesprekken. Vaak heb je al gauw 500 gesprekken nodig om de dialoog in kaart te brengen en tot de juiste flow te komen.
• Cluster de vragen ook in categorieën.
• Denk aan de begroeting en bepaal vooraf wanneer je de vraag overdraagt naar een fysieke medewerker. Je moet natuurlijk wel zorgen dat je dan snel een medewerker beschikbaar hebt.